一张诺顿杀毒产品线的示意图。这张图的寓意是，假如消费者的数据像娇嫩的肌肤，那么你可以像相信化妆品一样相信杀毒软件。

一次非典型误杀提醒我们的，不只是对杀毒软件的过度依赖，还有我们脆弱的数据安全。

在诺顿“误杀”事件爆发一周后的5月24日，一位刘姓用户向北京市海淀法院递交了诉状，向赛门铁克(北京)公司索赔交通费、误工费、财产损失费等共计5万元。这也是“误杀”事件后针对诺顿的首桩索赔案。5月18日，诺顿在升级病毒库时，误把Windows XP的几个关键系统文件当成病毒删除，尽管几个小时后赛门铁克就推出了补救方案，但还是造成国内大量诺顿杀毒软件用户集体发生电脑系统瘫痪。

“那一天我至少损失了10万，”刘先生说，他正在给一个公司代理电缆方面的招投标，而投标书以及跟招投标有关的数据都在那台电脑里，现如今这些重要文件全没了。不但如此，他受几个亲戚朋友的委托帮忙炒股，可由于电脑故障，耽误了星期一开盘。“现在电脑里倒是挺干净，啥都没了。”但由于损失很难折算成具体赔偿额，举证也存在困难，在律师的建议下，他只提出5万元的保守索赔。

而在此之前，网上针对赛门铁克的种种指责、争论早已是遍地开花。有意思的是，很多指责并不是针对这个大公司所犯的低级错误本身，而更多指向了其在犯错后的傲慢态度和对赔偿责任的回避，进而又衍生出有关民族软件产业、外资软件公司本地化、中外杀毒软件的优劣之争等种种议题。

一个全球知名的杀毒软件厂商在中国遭遇信任危机。也许这对于其全球市场地位没有太大影响，但对于因其“疏忽”而受到影响的用户来讲，遭受的不仅仅是经济或感情损失，更由于没有得到应有的尊重充满恼火，他们或隐忍，或被迫采取诉讼等手段追讨损失，相同的是，对“国际大公司”对待消费者一向傲慢的偏见广泛的加深了。

杀毒变“毒杀”

5月18日凌晨，刚刚更新的诺顿杀毒软件将部分XP系统的netapi32.dll和lsasrv.dll文件视为病毒加以清除，导致用户系统出现严重故障，无法启动。电脑在重新启动后蓝屏，即使在安全模式下也无法正常进入系统。

赛门铁克遂在当日下午发表声明，向用户道歉，并提供了一个解决方案。根据声明，只有在Windows XP SP2简体中文版打上补丁KB924270以后，并且当防病毒软件在5月18日凌晨1:00到下午2:30之间进行过病毒定义代码更新并重新启动过系统的用户才会受到影响。

值得注意的是，这份声明中对用户可能遭受的各种损失只字未提，更不必说赔偿的问题。而在媒体连续报道之后，赛门铁克官方的说法也仅仅是“可能对受损用户赔偿。”

仅仅是措辞算不上有多谦卑诚恳的声明和一个针对受损用户如何恢复系统的指导，不仅根本无法弥补给用户造成的损失，更难以堵住铺天盖地的指责和争议，面对赔偿问题躲躲闪闪的态度更是加大了受损用户的怒火。由于杀毒软件误报本身是比较常见的问题，诺顿的同情和支持者不少，但毫无疑问反对者占据了主流。有网友事后发帖称“我公司无数电脑瘫痪,目前采取措施是停止病毒库更新(拔了更新服务器的网线)，卸载了AntiVirus，恢复被误操作的系统文件，造成的损失无法估量。”一名从事网管工作的网友的话更是让诺顿的支持者集体沉默：“如果你刚好是某个公司的网络管理员，刚好你公司用的是诺顿，刚好那天你一个人要面对全公司几百台瘫痪的电脑的时候，也许你会收回你这会儿的言论。”另一名网友则愤怒地说，“我中毒了，中了赛门铁克的毒。”

一个小错误，因为诺顿庞大的用户群而成为一个大事件，而赛门铁克的处理方式又使其有了演化成为市场危机的危险。从事件发生到第一起诉讼有一周时间，赛门铁克本来完全有时间和机会做更多事情。然而它错过了，而是任由事态扩大，进一步对公司的声誉造成损害。

为什么问题只出现在中国？

受损用户毕竟还是少数，事件引起对赛门铁克更广泛的反感来自于：只有使用Windows简体中文版的用户才可能受到此事困扰。

这太容易勾起人们对国外大品牌对中国消费者“另眼相看”的糟糕记忆，如2000年的笔记本电脑FDC半导体微码瑕疵事件。1999年，两名美国消费者起诉某品牌笔记本电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵，厂商在积极应诉一段时间之后转而采取庭外和解，并付出了近10亿美元的各种费用。然而，同样的厂商、同样的电脑、同样的故障，给中国用户的，却只是一个补丁。类似的事情还曾发生在汽车等多个行业。

也正为此，有关中外杀毒软件的优劣之争和支持民族软件产业的话题被一再提及，甚至变成双方的互相谩骂，连带着另一个在国内非常流行的国外杀毒软件卡巴斯基也被指误报频频。在业内人士看来，问题不在于国外品牌有多傲慢，而是本地化程度远远不够。卡巴斯基中国最大合作伙伴、IT界名人周鸿祎称：“诺顿和卡巴斯基本地化服务不够，最终造成误报和误杀事件。”他举例说，在与卡巴斯基的合作中，病毒样本在中国无法做任何针对性的处理，全部要报送到俄罗斯。“如果没有本地化测试环境，诺顿在美国产品测试环节再严格，也难免会失误。”

按理说国内厂商因此事件可以提高声誉，事件初期部分国产杀毒软件厂商也确实有借此炒作的嫌疑，然而事实上，后几天国产厂商也是深陷网友的“口水“之中，无法自拔。各种技术分析、内幕爆料一时间翻出所有的陈年老账，几乎让所有的杀毒软件厂商都遭到了质疑。有网友对此一针见血地指出，如果说一味“迷信”国际品牌就会拥有更好的质量和服务是偏见，过分强调保护和支持民族相关产业又何尝不是一种偏见？

“怎么赔”决定“赔不赔”

疏忽也好，歧视也好，不管怎么定性，对用户来说，损失可是实实在在的，至于是病毒造成还是杀毒软件的疏忽造成根本无关紧要。仅仅因为站在反病毒这个看来“正义”的立场上就可以不用对自己的过失负责，这对用户来说显失公平，何况用户购买软件也是要花钱的。

但索赔远远没那么容易。一位业内人士表示，“杀毒软件误报漏报的情况几乎无法从技术上根本避免，但如果同样的事件发生在发达国家，赛门铁克公司将面临巨额赔偿。由于国内法律的不健全，受损用户要获得赔偿恐怕困难重重。”实际上，此前一些国内外厂商的杀毒软件，都曾发生过漏报误报的现象，但并未发生大规模的赔偿事件。

而且，就像开头刘先生遇到的问题那样，举证和损失的计算两大难题成为索赔的最大难点。据法学专家分析，一方面，用户很难对电脑中已经丢失的文件或资料进行举证；另一方面，有一些特殊文件比如照片，可能本身不具有很强的财产价值，但是对个人而言，却具有重要的意义。这些直接损失就已很难计算，更何况因此产生的间接损失。而目前对此尚无相关的法律规定，能获赔多少主要在举证上。这样，“怎么赔”就成了决定索赔问题的重要因素，很大程度上将左右索赔的结果。

乐天派高兴地预测此事或将推动相关的立法或行业规范，更好地保护消费者的利益，但受损的用户估计不会因此而高兴。务实地看，最有价值的启发也许是对正版的推动：正版使用者可以第一时间获得企业的技术支持，还可以提出索赔；如果使用的是盗版，损失再大也不可能得到任何弥补。